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お客が好む接客は紙一重?常連客に変える接客マーケティング力
   
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2011年03月03日

有料メルマガの案内

※サンプルより


 「接客の経験あるの?」



 「はい、あります」



 「あ、この○○でね」



 「はい」



 「なら大丈夫かな‥」



 アルバイトにしても、ここまで単純ではないにしろ正規で

も面接で聞かれる接客の経験とはこの程度ではないでしょう

か?


 接客とはどれだけの経験があれば、経験則になるのか?



 雇う側の求める接客スキルは?



 また、あなたが友人とある店に入ったとき



「何?あの店員!!対応悪くない?」



「そう?自分にはぜんぜんよかったけど‥」



 自分と他人とでは接客の応対の感触がまるで違うこと

も。



 サービス業を多く占める日本の産業の中で、求める接

客の幅は広いのです。人と上手く接することができれば、

OKというレベルから御もてなしができるレベルと千差万別。



 簡単に言えば、店の取り扱う商品とその業態で、接客は

ある程度決まる‥お客が求める接客レベルが決まるのです。



 だから、コンビニの接客レベルではホテルの接客は務ま

りませんが、逆も勤まらないのです。



 これだけ浸透しているサービス業ですので、お客は目が

肥えていて求める接客サービスはその業態によって、当然

変わります。もちろん店側もお客の回転率によって変わり

ます。



 接客技術を上げるともありますが、実際には接客とは売

り上げを上げるための手段にしかなりません。



 お客との円滑なコミュニケーションもリピーターになっ

てもらうための手段であり、他店に浮気せず買ってほしい

がためです。



 逆に言えば接客を必要としなければ入りません。セルフ

サービスにすればいいのです。

 

 巨大化する小売業に何が必要?人数が増えれば組織化す

る必要がでますが、何をすればいい?



 より具体的に「接客」をフィルターにしてサービス業を

語っていきたいと思います。





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posted by 売上接客コンサルタント  mitsutomi at 17:40 | Comment(0) | TrackBack(0) | 7 メルマガの案内 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

無料メルマガの案内

※サンプルより


 このメルマガは、あくまで筆者独断でお客様にとってどの接客

がどの時、場所でニーズがあるのか?をまとめたものです。

 

 インタネットによるデジタルな時代。だからこそ接客のような

アナログ的なものが逆に重要視される。



 しかし、敬遠されるのもこの接客業。人にお礼を言うことや頭

を下げることが嫌だという考えの人が多いからです。


 しかしながら、この雇用悪化で正社員雇用が減り、秘蹟雇用で

あるアルバイトやパートの求人が増えるなかで、その職種を見る

とほとんどが接客業であります。



 それだけミスマッチがここで起きています。


 接客が嫌な理由には、上記のような頭を下げるのが嫌だという

ほかに気を使うことやクレームということがあるでしょう。



 起きる前に怖がっているということもいえますが‥


 その要因には接客のミスマッチが考えられます。


 そもそも接客には、身近なコンビニから高級ホテルのフロント

まで幅広くあります。



 だからこそ一概には言えない。



 そしてお客の視点で考えた場合、その店舗へ行くことでもうあ

る程度のイメージの接客業ができている。



 コンビニにはコンビニの、スーパーではスーパーの、ホテルで

はホテルでのファーストフードではファーストフードの、という

具合に‥



 お客はそのイメージと異なった接客で、高評価をしたりクレー

ムになったりするのです。



 決してサプライズがいい効果を生むことではないのです。



 それはコンビニで高級ホテルの接客を求めていないように‥




 そこでそれを分かりやすく説くには、マーケティングの観点か

ら見ると、答えがでるかもと‥



 しかし、顧客志向といいながら、それに重荷を感じることも正

直あります。



 ネット販売が受け入れられたとはいえ、社会の基本は対面のコ

ミュニケーション。



 その基本である接客は、上手く使いこなすことに越したことは

ありません。



 ただ使い方を間違うと痛い目にあうし、逆に大したことない接

客でも高評価を得ることもあります。



 その秘密を説いて生きたいと思います。それが接客に関わって

いる人や目指す人、店舗運営者の参考になれば幸いです。




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posted by 売上接客コンサルタント  mitsutomi at 17:31 | Comment(0) | TrackBack(0) | 7 メルマガの案内 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする